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terça-feira, 26 de abril de 2016

AWoL - A Transação e a Relação

Acabei de saber mais uma, acrescentei e republico!!
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Este é um post do Projeto 
Um Pouco de American Way of Life (link)
em que descrevo experiências minhas e de amigos de como as coisas funcionam nos EUA, em mais de 20 textos (com acesso no link fornecido acima),

Neste caso específico, exponho como é a relação com o consumidor
.... que inveja, ....
... que saudade!!!!
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Como disse antes, no Estados Unidos, o cliente realmente é o rei: é o paraíso das devoluções. Se o eletrônico deu algum problema, você chega lá, devolve, e o dinheiro vem de volta na mesma moeda em que ocorreu o pagamento, cartão de crédito, de débito ou dinheiro mesmo. Vou mais além: mesmo se o aparelho, ou qualquer outra coisa que você comprou, não tiver qualquer problema, mas você simplesmente se arrepender de ter cedido ao apelo do consumo (aconteceu comigo, algumas vezes), basta apenas chegar lá e dizer que mudou de idéia, ‘just changed my mind’!

Acho que a melhor definição sobre o fenômeno ouvi do cara que ficou em meu lugar: no Brasil, o comerciante está preocupado com a TRANSAÇÃO com o cliente, enquanto que nos EUA, ele está preocupado com a RELAÇÃO com o cliente. Vai aqui no Brasil tentar ver a cor do dinheiro de volta, por um item que você não deseja mais. A dificuldade de devolver a coisa já é enorme e o dinheiro, necas!! No máximo, lhe dão um crédito para gastar na mesma loja, e olhe lá! Já nos EUA chega a ser obsceno o respeito a nós, diletos consumidores.

Em minha última viagem, por exemplo, comprei um telefone sem fio por US$ 65 (no Brasil, uns R$ 300) numa sexta-feira. Fui a outra loja da mesma cadeia no domingo, para comprar um cabo de impressora e, passeando pela loja (ah como é bom passear em lojas de eletrônicos!!), notei que o aparelho havia entrado em promoção, por US$ 49. Sabendo da política, cheguei a pensar em devolver o primeiro e comprar um outro pelo preço mais baixo, tudo legal, tudo permitido. Entretanto, nem precisei. Como estava com a nota, fui ao SAC da loja em que estava, expliquei a situação, e o cara, sem esboçar argumentos, simplesmente registrou o processo e me devolveu a diferença, em dinheiro!!! 

E o cabo? Encontrei o que queria (USB para Paralela), por US$ 26, até notei que estava com uma embalagem por sobre a original, mas não liguei, por tratar-se de um cabo. Estava com ele quando fui ao SAC por causa do telefone. Perguntei se poderia pagar ali mesmo, ele disse que sim, pegou o meu produto, e disse: 'Como o produto já foi aberto, damos um desconto de 50%!". Ou seja, na mesma ocasião, uma compra de potenciais US$ 91, saiu por US$ 52, assim, sem eu pedir, praticamente. É pouco, mas é notável.

Numa outra ocasião, enquato morava lá e comprava coisas para casa: compramos um certo artefato de mesa (um rechaud, na vedade), juntamente com muitas outras coisas, numa daquelas maravilhosas lojas que vendem de tudo, de agulha a lancha, passando por mantimentos básicos. Quando chegamos em casa, notamos que o artefato ficara num carrinho, no estacionamento do supermercado. Voltamos, procuramos o carrinho, nada, fomos ao SAC, contamos a triste história, nada, foram verificar se alguém havia devolvido a peça, nada, enfim assumimos mentalmente o prejuízo, mas quando íamos embora, ouvimos um “Wait!”: autorizaram-nos a pegar um outro da prateleira.  Mesmo sem a prova de que realmente aconteceu o que dizíamos. Pode?

A honestidade com que o cliente é tratado chega a ser chocante. As coisas acontecem sem você solicitar. Houve o caso de um colega que comprou uma aliança para a esposa, no Dia das Mães, mas quando deu o presente, notou que o tamanho estava errado, esperou até o sábado seguinte para voltar à mesma loja, apenas para trocar o tamanho. Quando o vendedor, que era um cara diferente do que o havia atendido anteriormente, notou o preço que fora pago, pediu desculpas ao colega comprador, pois o vendedor anterior não havia notado que, na semana passada, o produto estava em promoção. Imediatamente, aplicou o desconto, e o estupefato colega saiu da loja carregando, além do anel no tamanho certo, 30% do seu valor, em dinheiro, permanecendo de boca aberta e mudo até chegar em casa.

Esta aqui ouvi num almoço no último sábado: o colega comprou uma geladeira e combinou uma data de entrega. Um dia, dois dias se passam, ele recebe um telefonema em casa, dizendo: "Mr. Fulano, desculpe-nos pelo atraso na entrega da geladeira, houve um problema em nossa logística, mas isso não vem ao caso. Ela será entregue amanhã. Posteriormente, o senhor passe na loja que lhe foprnceremos uma compensação!" A geladeira finalmente chegou, ele foi á loja, e lhe deram um cheque de USD 100, cerca de 10% do valor da geladeira!!

Sempre que me deparo com aquela seção de Defesa do Consumidor dos jornais daqui, cheias de reclamações, me lembro como a coisa funciona bem nos EUA, e como descrevi este aspecto aqui neste post

Outro exemplo de unsolicited right conheci bem depois. Quando voltei de Houston, em 2004, trouxe em minha mudança uma churrasqueira para um amigo. O cara usou a bichinha no Brasil, mudou-se para Buenos Aires e ela foi junto e continuou sendo usada, depois mudou-se para os EUA, e lá foi ela de volta, com o mesmo nível de uso. Estive na casa dele em 2011, claro, usufruindo da carne nela produzida, e comentei sobre ela, e ele me contou um fato impossível: os queimadores queimaram, quer dizer, escangalharam (termo carioca para 'deixar de funcionar' ), e ele disse, "que bom, estamos na terra dela, podemos comprar novos queimadores". Apenas ligou para uma loja que vende a churrasqueira para ver como procederia (nem precisou ser exatamente a mesma em que eu comprara), contou a situação, deu o modelo e o cara disse, simplesmente: 'Este modelo foi fabricado em 2003, e tem 10 anos de garantia -  o senhor me dá seu endereço e eles chegarão em sua casa, sem custo!" Meu queixo caiu imediatamente. Mesmo sabendo da política, esta demonstração de respeito foi por demais lapidar!

 Os varejistas devem ter sofrido muito com processos de consumidores no passado, então agora a política é do ‘full refund’, sem perguntas, sem constrangimentos. A satisfação é 100% garantida.

É especialmente útil quando a esposa encomenda um presente para alguém, e, na dúvida, compra-se n exemplares para devolver n-1 no dia seguinte (não fui eu quem fez isto!). A tal política acaba gerando até uma tranqüilidade exagerada, eu diria, obscena: teve um colega abusado, por exemplo, que teve a pachorra de comprar uma TV de plasma de ‘trocentas’ polegadas, a maior que tinha, num sábado, instalar o trambolho em casa, assistir ao Super Bowl no domingo, junto com os amigos, colocá-lo de volta na caixa, e devolvê-lo à mesma loja, com aquela mesma cara de tacho, e sapecar o famoso “I've just changed my mind!”. Não preciso dizer a nacionalidade do colega, preciso? Bem, deixa pra lá!  

Na verdade, deixo aqui registrado que aos poucos, devido à contaminação da presença de nosotros y nuestros hermanos latinos e também das outras nacionalidades, parece que há uma certa pioria (antônimo de melhoria) nesse relacionamento em algumas regiões do país. Parece preconceito mas foi o que contaram, eu ainda não senti isso...

6 comentários:

  1. Luciano Marques Ribeiro5 de junho de 2011 12:09

    Caro Homero
    Otimo texto. Eh admiravel este respeito dos americanos ao consumidor. No entanto, algumas praticas, como p. ex. o "I just changed my mind" nao funcionaria (ou funcionaria em excesso) no Brasil.
    Abs
    Luciano

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  2. DaMatta, em sua obra "O Que Faz do brasil Brasil", disserta em um dos capítulos sobre o triste "jeitinho". Isso está entranhado em nossa sociedade de uma forma tal que é, aos olhos de muitos, "bonito" levar vantagem em tudo.

    O Brasil importa dos EUA o que não presta e se esquece de importar as boas coisas que fazem dos EUA a maior potência mundial. Invejo-os, sem brincadeira.

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  3. Vale lembrar que enquanto aqui no Braisl os Varejistas praticam margens de lucro no entorno de 30%, nos EUA ela é de mais ou menos 6%

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  4. Impressionante a noção do respeito ao consumidor, exercida com a naturalidade comercial da compra, ou seja, independe de atitudes de legais de consumidores, mesmo porque pelo seu relato muitas das situações são da RELAÇÃO... as palavras são verdadeiramente respeitadas, assumindo-as na posição da boa fé.. se má existe!!!! trabalhoso seria a comprovação, aliás em ambas as situações.
    Paulus

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  5. Homerix,

    Naturalmente que um ambiente educado ajuda muito, sobretudo quando se tem instituições credíveis e consolidadas.Onde cada cidadão tenha o seu direito preservado e respeitado, sem mudanças de regras do jogo no meio do jogo, como temos visto nos países alcançados pelos "movimentos bolivarianos".

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  6. Duas historinhas do tipo, acontecidas comigo:
    A primeira aconteceu há 25 anos em Houston. Éramos 4, numa missão a trabalho de 2 meses, e havíamos alugado um apartamento convenientemente ao lado de um supermercado. Um dia, ao voltar do trabalho, passei no supermercado e comprei algumas coisas para o café da manhã, dentre as quais uma caixa longa vida de leite achocolatado. No dia seguinte ao abrir a caixa vi que o leite estava azedo, embora na validade. Fui ao mercado na esperança de poder trocar o produto e chegando lá, expliquei o acontecido ao caixa e perguntei onde poderia falar com o gerente pra explicar tudo novamente. O caixa me surpreendeu dizendo: "Não precisa. Deixa esta caixa aí, vai lá e pega outra". Simples assim, sem stress, sem nem precisar falar com o gerente.
    A segunda foi numa viagem de férias, na Disney. Numa das lanchonetes de um dos parques, entrei na fila para comprar lanches para a tropa. O procedimento era fazer o pedido a um atendente e pegar o pedido no balcão. O tempo e a distãncia eram calculados de modo que quando você chegasse ao balcão seu pedido já estava prontinho esperando por você. Acontece que, ao fazer o pedido, devo ter me enrolado com o número de refigerantes nos "combos" e no balcão notei que faltava uma coca-cola. Após um breve papo com o atendente que explicou que aquilo era o que havia sido pedido, ele me surpreendeu dizendo: "Você esatá aqui pra se divertir. Não vamos deixar estragar seu dia por causa de uma coca-cola." Me deu a coca-cola que faltava e chamou "Próximo!"

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